Geschichte einer Paketzustellung: ein Drama in fünf Akten

Donnerstag, 2009-07-02 | 23:10:49 CET

Prolog. Ich vermeide Lieferungen via UPS, und ich weiss, wieso. Schon in den letzten Jahren hatte es stets mit schöner Zuverlässigkeit gröbste Komplikationen gegeben, wann immer mir ein Paket durch UPS zuzustellen gewesen wäre. Nur der erprobte Kämpfer mit guten Nerven gelangt in den Besitz der Ware.

Erster Akt. Exposition. Am Montagabend finde ich eine unerwartete »UPS InfoNotice« in meinem Briefkasten vor. Man habe versucht, mir ein Päckchen zuzustellen. Angekreuzt: »1. Versuch«. Varianten: a) Selbstabholung, b) Zustellung an anderem Tag, c) Zustellung an Alternativadresse, d) einmalige Vollmacht. »Falls Sie keine der o.g. Alternativen wählen und wir keine Nachricht von Ihnen erhalten, planen wir unseren nächsten Zustellversuch am: Dienstag«. Nach dem letzten Versuch geht die Sendung bekanntlich an den Absender zurück, in dem Fall bedeutet das einen weiten Rückweg bis nach Thailand. Die gewählte Option lässt sich bekanntgeben telefonisch und kostenpflichtig, aber nur zu Bürozeiten, oder bevorzugt via www.ups.com. Die klassische Methode: Druck aufsetzen. Geld verlangen. Den Kunden recht viel selbst erledigen lassen. Und sich am besten ganz abschotten.

Zweiter Akt. Steigerung. Klar: rufe ich erst am nächsten Tag an, findet in derselben Zeit garantiert schon der zweite Zustellversuch statt – es wird knapp. Also wählen wir doch den kostenlosen Weg via Internet, und das noch am Montagabend. Leider erweist sich die Website als ausgesprochen kompliziert: auf der Seite, auf der man sich nach der Suche nach der »InfoNotice-Nummer« wiederfindet, gibt es alles, aber keine Möglichkeit, eine der obigen Optionen zu wählen. Es ist die Rede von diversen Applikationen, auf die man Zugriff erhalten könne; man findet ausgefeilteste Wege, regelmässige Abholungen für kommerzielle Kunden zu administrieren etc. Auch das Paket-Tracking ist eindrucksvoll in seinem Detaillierungsgrad, löst das Problem aber nicht. Nach langem Suchen entscheide ich mich, mich der mühsamen Registrierungsprozedur zu unterziehen. Einige Formulare und 20 Minuten später bin ich eingeloggt, finde aber zunächst noch immer die Option »Alternativadresse« nicht. Erst nach langem Herumklicken entdecke ich in der optionalen besonders detaillierten Version der Paketverfolgung einen im Fliesstext versteckten Link. Flink die Alternativadresse (meinen Arbeitgeber) erfasst, und schon – erhalte ich einen nichtssagenden Fehler (»Zur Zeit können wir diese Änderung nicht vornehmen«). Wutentbrannt den Link für die direkte Kontaktaufnahme gewählt, woraufhin man noch einmal durch ein mittelgrosses Formular gezwungen wird. Allerdings, oh Wunder, lässt sich an dieser unerwarteten Stelle ebenfalls eine Alternativadresse erfassen, nicht nur Betreff und Text. Meine wütende Tirade im Textfeld (ein Exkurs zum Thema Kundenservice und Kernkompetenz eines Paketzustellers) wird nach 500 Zeichen abgebrochen. Ob die Adressänderung wirklich ernstgenommen wird, ist unklar, weshalb dennoch ein kostenpflichtiger Anruf auf mich zukommt.

Dritter Akt. Höhepunkt. Dienstag, Anruf bei UPS. Nach Wahl der Sprache muss man sich zunächst einen Vortrag mittlerer Länge anhören, bevor man mit einem Menschen sprechen darf. Die Dame, die sich danach meldet, ist im Ton eher frostig, teilt mir mit, meine Alternativadresse sei nicht bei ihr angekommen, lässt sich diese aber nochmals mitteilen. (Abends erhalte ich per Email auch eine entsprechende Bestätigung.) Natürlich war derweil der Zusteller ein zweites Mal erfolglos bei meiner Privatadresse vorstellig geworden, aber no worries, das war ja zu erwarten und die Lieferung für Mittwoch an meinen Arbeitsort zugesagt. Schade nur, dass diese am Mittwoch nicht erfolgte, ich hingegen abends einen dritten Beleg »Letzter Versuch« in meinem Briefkasten vorfand. Hält sich UPS an die eigenen Aussagen zum Thema, ist mein Päckchen schon wieder auf dem Weg nach Thailand. Ein wutentbrannter Anruf bei der Hotline kommt zu spät, diese ist schon nicht mehr besetzt. Dafür gibt es eine giftige Antwort meinerseits auf die Email von UPS mit der Bestätigung des Liefertermins Mittwoch an die Alternativadresse.

Vierter Akt. Wandlung. Donnerstag. Der dritte Anruf bei der Hotline. Diesmal habe ich Glück und gerate an eine den Umständen entsprechend geradezu charmante Mitarbeiterin, die mir mit klaren und direkten Eingeständnissen allen Wind aus den Segeln nimmt: Ja, ich sei nicht der erste, der mit der Website überfordert war. Nein, die Übermittlung einer Alternativadresse via Kontaktformular funktioniere »grundsätzlich nicht«. Und ja, über einen Systemwechsel sollte man allenfalls nachdenken. Und nein, sie wisse zwar nicht, was schiefgegangen sei, könne mir aber versichern, dass ich mit meinem Schicksal alles andere als alleine wäre. Auch meine Bemerkung, das sei nun die vierte oder fünfte Lieferung von UPS in etwa 12 Jahren, und jedes einzelne Mal sei es so ein Theater gewesen, die Erfolgsquote sei mithin 0% und damit über einen erstaunlich langen Zeitraum erstaunlich konsistent erstaunlich schlecht, kann sie nur bejahend zur Kenntnis nehmen. Sie verspricht aber, dass das Päckchen nicht zurückgeht und am Freitag noch einmal an die Adresse meines Arbeitgebers zugestellt wird. Bzw. man das »ernsthaft versuchen wird«. So weit, so schön. Als ich abends nachhause komme und die vierte »InfoNotice« vorfinde, zum zweiten Mal »Letzter Versuch«, kann ich nur noch lachen. Und staune auch nicht mehr über den Rückruf auf meinem Anrufbeantworter, wo mich wiederum eine andere Mitarbeiterin (sie klang wie die Frostige) ohne viel Zeit mit Entschuldigungen zu verschwenden wissen lässt, sie könne zwar nicht sagen, warum die Lieferung am Mittwoch fehlgeschlagen sei (das weiss offenbar niemand), aber man versuche es am Freitag noch einmal. Danke, das wusste ich schon. Von der Netten.

Fünfter Akt. Katastrophe. Lösung. In der Tat – Freitagnachmittag, viertel vor vier, überreicht mir ein Mitarbeiter der Hauspost das am Empfang abgegebene Paket. Sweet victory, und am Ende doch eine Komödie, keine Tragödie.

Privatisierung …

von AnneCatherine - Montag, 2009-07-20 | 13:48:36 CET

es geht eben nix über die gute alte Schweizer Post, ich habe auch meine UPS-Tragödie hinter mir.
UPS, UBS – offenbar keine gute Buchstabenkombination für eine Firma …
 

Manchmal hat man keine Wahl

von Jan - Montag, 2009-07-20 | 16:18:08 CET

 … mir ist die Post grundsätzlich auch lieber.